Les avis clients sont devenus essentiels pour les restaurants, il est donc important de savoir comment y répondre efficacement. Nous avons décidé de vous donner les meilleurs conseils pour ne pas faire d’erreur face à un client mécontent, mais aussi comment remercier convenablement vos avis positifs !

Les règles essentielles

Pour commencer, vous devez savoir qu’il existe des règles à respecter lorsque votre établissement reçoit des avis clients. La première chose importante est de répondre systématiquement à chacun de vos commentaires, mais aussi d’essayer d’y répondre rapidement. Cela permet de montrer aux clients que vous portez de l’intérêt à leurs démarches et que votre établissement est très réactif. C’est donc un très bon moyen de les faire revenir et de développer votre relationnel en attirant aussi de nouveaux clients.

Nous vous conseillons aussi de personnaliser vos messages en ajoutant le nom du client ou bien de parler d’un souvenir de sa visite pour amplifier le sentiment de proximité, mais aussi d’éviter celui de la « réponse automatique ». Si vous avez du mal à répondre à vos commentaires ou pas le temps nécessaire, vous pouvez aussi embaucher des spécialistes comme une agence de communication par exemple.

Les avis négatifs

Il arrive que certains clients laissent un « mauvais » avis ou une mauvaise note sur votre établissement. Si cela est votre cas, il y a quelques marches à suivre pour que votre réponse reste professionnelle. Comme nous vous l’avons expliqué, il est très important d’être réactif et d’autant plus quand vous recevez un avis négatif. Restez distant, concis et faite preuve de professionnalisme pour que les futurs visiteurs aient malgré tout, une bonne image de votre établissement. Avant de rédiger votre réponse, veillez à bien identifier le mécontentement et le problème. Est-ce que le client cherche une solution ? Fait seulement un retour d’expérience ? Est-ce que ce commentaire est constructif ou seulement négatif ? En analysant l’avis, vous pourrez répondre en conséquence et apporter une réponse utile.

N’ayez pas peur de vous excuser, il arrive que certains clients aient seulement besoin de ça ! Si le sujet à traiter est plus long, n’hésitez pas à proposer des solutions en publiques et ensuite de rendre la discussion privée pour pouvoir avoir un vrai dialogue avec le client. Vous pouvez aussi l’inviter à revenir ou à en discuter directement dans votre établissement.

Dernier point, si vous constatez que vous avez obtenu une conversation constructive et que vous avez pu résoudre le problème, proposez au client de changer son avis ou d’indiquer aux internautes que le problème a été pris en compte et a été réglé. À noter, que les « faux avis » existent aussi et si vous le découvrez, n’hésitez pas à les dénoncer pour qu’ils ne nuisent pas à votre image.

Les avis positifs

La valeur des avis positifs n’est parfois pas prise assez en compte par les établissements et ce sont pourtant ceux qu’ils cherchent le plus à obtenir ! Vous l’aurez compris, ne négligez jamais un avis positif et comme pour un avis négatif, prenez le temps de répondre puisqu’ils se font plus rares. En effet, un client mécontent prendra davantage de temps à laisser un mauvais avis qu’une personne satisfaite. Remerciez le client d’avoir pris le temps de laisser un message et mettez l’accent sur les points positifs qu’il a pu citer, vous pouvez aussi conclure votre réponse en invitant le client à revenir dans votre restaurant. Autre point qui fait la différence, c’est de s’adapter au client. Il peut arriver que certains restaurants accueillent des étrangers, si un d’entre eux laisse un message répondez lui dans sa langue. Encore une fois, cela personnalise votre approche et créer un bon relationnel.

Grâce à ces conseils, vous pouvez dès à présent répondre à tous les avis de votre établissement de façon professionnelle ! La proximité et le relationnel sont deux points essentiels pour Horeca-Achats qui développe et accompagne chaque jour plusieurs restaurateurs et fournisseurs dans leur métier.